Afscheid nemen van klanten

Niemand raakt graag klanten kwijt en toch is het nodig om soms afscheid van klanten te nemen. Bestaande klanten kunnen namelijk heel veel van je vragen, maar is het wel in verhouding?

December, de maand om te reflecteren op behaalde successen

December is de maand van de kortste dag, van op weg gaan naar de klant terwijl het nog donker is, tot thuiskomen als de duisternis al weer is gevallen. De maand om elkaar cadeautjes te geven met Sinterklaas/Kerst en te genieten van een paar vrije dagen al dan niet met je naasten.

Maar het is ook de maand om te reflecteren op je behaalde successen. De maand waarin je een eerste balans opmaakt voor het komende jaar. Waar ben je tevreden over? Wat kan er beter? En niet onbelangrijk – ook omdat dit artikel daar over gaat – het is de maand van vooruitkijken. Ook vooruitkijken naar welke klanten je welke aandacht gaat geven het komende jaar.

Wat vinden klanten belangrijk?

Laten we daar eens wat dieper op inzoomen. Klanten geven – volgens recente onderzoeken – aan dat zij de volgende aspecten van belang vinden in het contact met de toeleverancier:

• Aandacht
• Afspraken nakomen
• Alert en accuraat werken
• Initiatief nemen

Niks nieuws onder de zon zul je zeggen en dat klopt. Hooguit de volgorde is veranderd, maar de items zijn hetzelfde. De vraag is veel meer: hoe ga je nu je klanten en prospects dit allemaal geven binnen de beperkte tijd die je hebt?

De klantenpiramide van Curry

Inzicht in de klantenpiramide kan je helpen. Volgens die klantenpiramide van Curry zijn het  20% van je klanten die voor 80% omzet zorgen.

Welke klant geef je welke aandacht?

In de aandachtspiramide hieronder zie je een voorbeeld onderverdeeld naar een ABCDE benadering.

Op basis van deze uitgangspunten kun je je klanten en prospects indelen en activiteiten ontplooien. Daarbij kun je denken aan:

Feitelijk construeer je een aandacht matrix voor iedere klant met een doorsnee aan onderwerpen.

Afscheid nemen van een klant

Terug naar het opmaken van de zakelijke balans. Je hebt geconcludeerd dat het voortzetten van de relatie niet succesvol zal zijn op dezelfde wijze. De hoeveelheid aandacht die je geeft is niet in verhouding tot de omzet van de relatie. Je hebt besloten afscheid te nemen van je klant. Misschien niet het leukste gesprek om te voeren maar bij tijd en wijle is het exitgesprek wel noodzakelijk om een gezonde balans te realiseren in de aandacht die je geeft aan klanten.

Bij een exitgesprek zijn enkele randvoorwaarden van belang

• Voer het exitgesprek ruim op tijd oftewel: geef de relatie de kans op zoek te gaan naar een andere partij
• Accepteer dat de klant vertrekt
• Weet wat het oplevert als de klant er toch voor kiest om met jou verder te gaan. En dat kan op vele terreinen: samenwerking, marges etc

Hoe reageert DISC gedrag van een klant op het exitgesprek?

Vanuit gedragsstijlen is het ook interessant om te zien hoe een bepaalde gedragsstijl (of een combinatie daarvan) een exitgesprek voert. Neem bijvoorbeeld het DISC model. Dit model laat vier gedragsstijlen zien met bijbehorende kleuren. We hebben allemaal een mix van deze stijlen in ons. Vaak is één van de vier stijlen/kleuren het sterkst ontwikkeld en daarom het meest zichtbaar voor anderen.

Wanneer je je verdiept in het model dan blijkt dat de combinatie rood-blauw een voorkeur heeft voor een rationele benadering terwijl de combinatie geel- groen een voorkeur heeft voor de meer ‘menselijke’ benadering. De combinatie geel-groen ervaren het als een verlies om klanten te vertellen dat de samenwerking stopt. Juist omdat zij zo oprecht begaan zijn met die klant ook al levert het zakelijk gezien ‘niets’ op. Het laat zich raden welke voorkeursstijl het het meest lastig vindt om afscheid te moeten nemen.

Afscheid van je klant: het exitgesprek 

In het algemeen blijft een exitgesprek altijd een spannend moment. Je hebt namelijk een lastige boodschap te brengen aan je klant terwijl je weet dat die klant het niet verwacht. Waar heb je dan zoal rekening mee te houden bij het gesprek?

• Zorg voor gepaste aandacht voor de relatie
• Vergeet je DAT’ je niet (Doel, Tijd en Agenda)
• Wees je ervan bewust dat je Feiten en Gevolg neutraal benoemt
• Pas het KOE principe toe (Kaken Op Elkaar): gebruik de stilte om je boodschap te laten landen
• Focus op de toekomst; waar zou de samenwerking tot meer succes kunnen leiden voor beide partijen
• Sluit het gesprek op een positieve manier af

Succes met het aandacht geven aan je klanten en bedenk bij ieder exitgesprek met je klant: elk einde heeft ook weer een nieuw begin!

Meer weten hoe je een exitgesprek voert wat leidt tot nieuwe kansen? Neem dan contact op!