Co-creatie

Co-creatie; innoveren kan alleen samen met je klant

Bij innoveren denk je vaak aan bedrijven zoals Apple waar nieuwe zaken in laboratoria ontwikkeld worden,  uiteindelijk het daglicht zien en leiden tot een totaal nieuwe manier waarop de maatschappij functioneert. Denk hierbij alleen al aan de introductie van de iPod en hoe dit gepenetreerd is in het dagelijks leven van velen. In nog geen 5 jaar tijd zijn er 50 miljoen IPodgebruikers.

Maar innoveren is wat mij betreft niets meer en niets minder dan het elke dag een beetje beter doen en iedere keer kijken naar hoe we lessen uit het verleden kunnen benutten als input voor morgen. En dat is ook precies waarvoor ik pleit, om niet binnen het MKB de fout te maken door vooral in deze tijd grote R&D afdelingen op te zetten, maar juist het innoveren veel meer te integreren in het dagelijks handelen van elke medewerker.

Daar ik bij veel bedrijven in de keuken mag kijken, is het opvallend om te zien dat er globaal twee manieren zijn waarop MKB bedrijven innoveren. De eerste manier is om tijdens bos- en heidagen of interne sessies na te denken over wat hoe men de klant sneller, goedkoper, met meer kwaliteit van dienst kan te zijn. Deze manier van innoveren heeft als voordeel dat je de creativiteit binnen de organisatie mobiliseert en stimuleert met soms verrassende uitkomsten. Het is wel jammer dat deze creativiteit slechts enkele keren per jaar wordt aangestookt en benut. Er blijft dus veel creativiteit onbenut.

De tweede manier, en daar ben ik een grotere voorstander van, is om het innoveren niet eenmalig een interne aangelegenheid te laten zijn, maar veel meer een integrale aanpak te laten zijn en dat samen met je klanten doet. En dat kun je natuurlijk op verschillende manier doen.

Nodig klanten uit

Zo ken ik een organisatie die op regelmatige basis ex-klanten, nieuwe klanten en trouwe klanten uitnodigt in haar teammeetings. De klant krijgt de vraag of ze willen aangeven wat naar hun mening manieren zijn waarmee het bedrijf haar dienstverlening, haar service, haar kwaliteit van productie zou kunnen verbeteren. En opvallend is dat deze manier van co-creatie met klanten vaak tot verrassende uitkomsten leidt die uiteindelijk makkelijker en met meer effect te realiseren zijn. Los van de inhoudelijke tips die je van relaties krijgt zorgt het ook voor een versteviging van de band met je klant. En dat is iets waar we juist in deze economische tijd natuurlijk sowieso bij gebaat zijn, want het houden van bestaande klanten is wel een van de topprioriteiten van iedere ondernemer.

Je kunt klanten vooraf om input vragen, maar natuurlijk later ook om de innovatie-ideeën bij hen te toetsen. Ik ken een ondernemer die ieder jaar een aantal klanten uitnodigt om de innovatievoorstellen van het bedrijf te toetsen op haalbaarheid, nut, toegevoegde waarde en behoefte van de klant. Deze toetssessies worden door de klant zeer gewaardeerd en het bijkomende effect is dat de kwaliteit van de innovaties merkbaar beter wordt.

Laat je klant beter slapen

Een ander voorbeeld is een bedrijf waar haar commerciële mensen bewust in hun jaarlijkse relatieverdiepende gesprekken op zoek gaan naar de ‘wakkerligpunten’ van hun klanten. Ze vragen dus letterlijk de klant: “Waar lig je wakker van?” om vervolgens te bepalen of het genoemde punt valt binnen de reikwijdte van de dienstverlening van het bedrijf. Ze zien het als hun verantwoordelijkheid om vervolgens te kijken hoe ze de klant kunnen helpen van dit ‘wakkerligpunt’ af te komen. Dat leidt soms tot verrassende uitkomsten die je later ook zou kunnen uitleggen als innovaties binnen het bedrijf die vooraf zelden uit een interne brainstormsessie zouden zijn gekomen. Ook hier geldt dat het op deze manier met je klant praten, over “Hoe kunnen we zo samenwerken dat jouw doelstellingen worden gerealiseerd of jouw ‘wakkerligpunten’ worden weggewerkt?” zorgt voor een veel meer praktische manier van innoveren dan de eerste geschetste variant.

Henri Ford gaf ooit in een interview aan “Als ik geleverd had wat klanten wilden dan waren dat snellere paarden in plaats van auto’s!”  Het is dus niet klakkeloos overnemen wat een klant zegt, maar dit gebruiken als aanjager voor het creatieve proces om uiteindelijk een oplossing te bedenken. Wat voor een ondernemer van belang is dat je de antwoorden van de klanten op deze vragen geregisseerd worden opgehaald en benut om te kijken waar de innovatie-behoefte ligt.

Snel renderen

Innoveren moet snel renderen. Een ander aspect van innoveren is dat als je niet oppast je jarenlang bezig bent en er energie insteekt om iets nieuws te ontwikkelen, wat vervolgens vaak ook nog een wat langere tijd vraagt om het in de markt succesvol te implementeren. Ook dat is een voordeel van co-creatie met klanten. Op het moment dat je het innovatieproces samen met de klant doet, is de kans groter dat het resultaat van de innovatie snel geaccepteerd zal worden. En klanten waarmee je innoveert zullen sneller bereid zijn als pilot te fungeren voor nieuwe toepassingen.
Door de innovatie samen met je klant op te pakken, kun je eerder de successen realiseren en, wat natuurlijk voor het uiteindelijke succes belangrijk is, kun je hen ook benutten om erover te communiceren.

Voorkom schijngeluk

Laatst hoorde ik een MKB ondernemer zeggen: “Er is geen beter model dan een fotomodel, want al die andere modellen zorgen te vaak voor schijngeluk”. Op de tekentafel of in theorie worden vaak de meest fantastische dingen bedacht die soms in de praktijk tegenvallen als het gaat om de effecten. En door het innovatieproces samen met je klant in te vullen, vindt de realisatiecheck al eerder in het proces plaats en niet pas op het moment dat in de beleving van de innovator de innovatie klaar is. De effecten en impact zullen hierdoor realistischer zijn én al tijdens de ontwikkeling getoetst kunnen worden.

Je hoort het al, ik ben een groot voorstander van samen innoveren. It takes two to tango. Dat geldt niet alleen maar bij deze Latijnse dans en voor iedere relatie, of die nu privé of zakelijk is, maar geldt wat mij betreft ook voor innoveren. Misschien zou je het als volgt kunnen samenvatten: innoveren is samen met je klant leren te excelleren en dat doe je beter met z’n tweeën dan alleen.

Succes met het dansen van de tango met je klant en stel elkaar continu de vraag “Hoe vonden we het en hoe kan het straks beter?” en je bent wanneer je dit continu doet ook continu bezig met samen innoveren.