Het belangrijkste voornemen voor 2020; nu écht Customer first

Op Sales- en Marketingafdelingen zijn ze het er écht over eens. De klant moet centraal staan en dit ook zo ervaren. Maar het woord ‘voornemen’ in deze titel roept bij velen al direct een gevoel van twijfel op. Niet zozeer omdat het voornemen van dingen je tegenstaat, maar omdat het volharden in de uitvoering zo lastig is. De kans dat dit goede voornemen na een inspirerende Nieuwjaarsspeech ook daadwerkelijk aan het einde van 2020 is volbracht, is niet zo groot.

Hoe dan wel? Een voornemen alleen is niet genoeg. Het Customer First principe moet concreet toepasbaar zijn en ingebed worden in dagelijks terugkerend gedrag van de mensen die het moeten doen. Door het ze te laten voelen en ervaren als leuk en normaal. Mét menselijke emotie.

Maar is Customer first niet gewoon een modegrill?

Als we de Amerikaanse marketinggoeroe, ondernemer en auteur Seth Godin mogen geloven is het pure noodzaak! Seth Godin: “Merk-Authenticiteit wordt zwaar overschat, klanten verwachten vooral emotionele arbeid en consistentie daarin.” Godin komt met 2 kernvoorwaarden om de klant anno nu voor je te winnen.

Voorwaarde 1: Stimuleer emotionele arbeid!

Als we de media moeten geloven, dan staat er ons een evolutie te wachten door kunstmatige- of artificiële intelligentie (A.I.). Seth Godin: “Computers zullen nooit voldoende data hebben om op basis van je emoties subjectief advies te geven.” Uiteraard helpt het:  aanbevelingen op webshops, of de goedkoopste hotelovernachting vinden. Maar de kracht van emotie mag je nooit uit het oog verliezen. Emotionele arbeid is vandaag de dag een sleutelbegrip geworden.

Tip van Intenza:  Eerst verdiepen en dan pas adviseren. Maak er een gewoonte van om belevingsvragen te stellen en eerst te luisteren. Daarmee krijg je inzicht in emotionele en persoonlijke beweegredenen i.p.v. rationele. En voelt de klant waardevolle connectie en begrip.

Voorbeelden: “Welke stijl vindt u het mooiste?  Waar voelt u zich het prettigst bij? Hoe ervaart u dat? Wat is het effect voor u? Hoe ziet u de volgende stap?”

Voorwaarde 2:  Kies voor consistentie

Godin: “Marketing wordt nog steeds beschouwd als iets manipulatiefs, mensen forceren om een actie te ondernemen die ze eigenlijk niet wilden ondernemen. Bedrijven denken dat ze ervoor moeten zorgen dat ze Merk-authentiek zijn. Als er één ding is wat overschat is, dan is het wel authenticiteit. Zodra een merk twee jaar oud is, verliest het per definitie zijn authenticiteit. Wanneer je communiceert met potentiële of bestaande klanten dan verwachten ze vooral consistentie. Men wil dat Starbucks zich gedraagt als Starbucks. We verwachten dat Apple communiceert als Apple. En dat blijkt niet  uit een Facebook advertorial. Het blijkt uit de optelsom van klantervaringen. Ga na waar zij aanwezig zijn. Praat met (potentiële) klanten en behandel hen als mensen.”

Tip van Intenza:  Breng de momenten van de waarheid in kaart. Wanneer hebben we echt persoonlijk contact met onze klanten? Wat doen we en zeggen we dan? Hoe communiceren we met ze? En hoe kunnen we op al die momenten de ervaring en het gevoel laten ervaren dat we willen uitstralen? Hoe nemen we de telefoon op? Hoe gastvrij of persoonlijk zijn we echt? Hoe kunnen we hierin blijvend verrassen?

Godin: “Menselijkheid en consistentie kunnen je grootste bedreiging, maar ook je grootste kans zijn.”

Customer First

Customer First: een prachtig voornemen voor 2020. Maak van elk klantcontactmoment een feest. Elke dag weer. Dat geldt voor iedereen met klantcontact. Laat iedereen zelf nadenken hoe hij of zij bij elk klantcontact het goede gevoel en de klantervaring kan optimaliseren. Totdat het consistent wordt en als gewoon aanvoelt.