Hoe realiseer je klantbehoud?

Klantbehoud

Medio 2015 staat een van de meest succesvolle financiële dienstverleners voor de volgende uitdaging: hoe realiseren wij een succesvolle hitratio bij een 50-tal uitstaande proposities en realiseren we daarnaast een zo hoog mogelijke score als het gaat om klantbehoud? De deadline bedraagt – zoals ieder jaar – 1 november. Dan zal duidelijk worden of alle gedane inspanningen ook daadwerkelijk resultaat hebben opgeleverd.

Een ware uitdaging dus voor de accountmanagers waarbij het aspect ondernemerschap op verschillende manieren dient te worden ingezet.

Over de financiele dienstverlener: zij is onder andere actief in de branches zorg, ICT, zakelijke dienstverlening en de maakindustrie voor de particuliere markt, klein zakelijke markt en familiebedrijven. Focus van de dienstverlener is het bewaken van de continuïteit van organisaties op een drietal risicogebieden: personeelsrisico’s, ondernemersrisico’s en bedrijfsrisico’s. De aanpak die daarbij wordt gehanteerd laat zich het best omschrijven als: verkennen, voorkomen én, waar nodig, verzekeren

Als één van de grootste intermediairs is zij niet gebonden aan de oplossingen van slechts één enkele verzekeringsmaatschappij. Dit biedt de mogelijkheid om alle zakelijke en particuliere klanten breed te adviseren en oplossingen te vinden voor specifieke verzekeringswensen.

Casus: Hoe realiseer je klantbehoud en laat je de omzet uit New Business stijgen?

Samen met Intenza is gekozen voor een opleidingsprogramma wat parallel loopt aan de inspanningen in de maanden september, oktober en november. Uitgangspunten voor het programma zijn:

• dealmaking staat centraal in iedere fase van het programma;
• activiteiten lopen parallel met de dagelijkse werkzaamheden;
• het gaat om kennis, vaardigheden en gedrag: in dit programma ligt de nadruk op gedrag en vaardigheden;
• het programma kent afwisselend een aantal teamelementen en individuele elementen;
• directieleden zijn actief betrokken bij ontwikkeling en uitvoering van het programma.

Resultaat programma klantbehoud en new business

Het succes van iedere opleidingsinterventie staat of valt met het resultaat. Dat is hier niet anders. In januari is samen met de directie de balans opgemaakt. De uitkomsten waren als volgt:

•  70 nieuwe klanten in 2015
•  95% van de bestaande klanten is gebleven
•  Omzet uit new business is met 20% gestegen
•  Stijging van de klanttevredenheid naar 7,6.

Aanpak klantbehoud

Om een succesvolle vliegende start te realiseren is vooraf het volgende al in kaart gebracht:

•  de accountmanager heeft zelf een analyse gemaakt: wat is zijn/haar kracht in het salesproces;
•  persoonlijke doelstellingen zijn bepaald door accountmanagers;
•  vaststellen welke gedragsstijl aanwezig is;
•  vaststellen welke gedragsstijl nodig is;
•  bepalen van de duo teams: deze wisselen per maand en werken nauwgezet samen.

Kick-off

Met een kick-off worden management en accountmanagers op voorsprong gezet. In een korte sessie is de aanpak toegelicht en zijn de accountmanagers en management geïnformeerd over hun rol in de borging van het opleidingstraject. De accountmanagers zelf voeren in de voorbereiding op de training een gesprek met hun leidinggevende om de persoonlijke sterke en te ontwikkelen punten door te spreken. In het verlengde van de kick off en de voorbereidingen die zijn gedaan door de accountmanager vindt er een bila plaats tussen leidinggevende en accountmanager. Daarin wordt expliciet gevraagd om het commitment van betreffende accountmanager.

Programma

Er is gekozen voor 5 korte modules in een periode van 3 maanden. Iedere module heeft een specifiek thema dat in het teken stond van de uitdaging (hoe realiseren wij een succesvolle hitratio bij een 50-tal uitstaande proposities en realiseren we daarnaast een zo hoog mogelijke score als het gaat om klantbehoud?) :

• Herkennen van en inspelen op het gedrag van de ander. Daarbij is het DISC model als leidraad gebruikt:
• Wat kun je voorafgaand aan en na afloop van het gesprek doen om meer impact en rendement te realiseren?
• Hoe kun je je kennis en vaardigheden inzetten om het besluitvormend team succesvol te beïnvloeden?
• Hoe positioneer en profileer je je op een onderscheidende wijze?

De werkwijze  variëert van toetsen naar trainen, bespreken en voordoen.

Succesfactoren

Om het maximale rendement uit de opleidingsinvestering te halen is borging essentieel. Een aantal aspecten hebben daartoe bijgedragen.

• Per module benutte de accountmanager zijn/haar actuele praktijksituatie.
• Aandacht voor het programma bij de weekstart: voorbereid en uitgevoerd door een tweetal accountmanagers.
• In ieder teamoverleg werden de dilemma’s en best practices besproken aan de hand van de tot dan toe behaalde resultaten.
•  Deelnemers maakten middels een moodboard inzichtelijk waar zij mee bezig waren en welke successen al waren gerealiseerd.
• Individuele statusgesprekken gevoerd om vast te stellen of iemand op koers zat of hulp nodig had. Tevens om de transfer van het geleerde naar de praktijk te toetsen op concreetheid en meetbaarheid.
• Wekelijks overleg tussen directie en Intenza partner. Doel: vaststellen hoe de huidige ontwikkelingen konden worden verbonden met de onderwerpen in de verschillende modules. Zodoende werden accenten aangebracht in het lopende programma en werd maximaal ingespeeld op actuele ontwikkelingen.
• Tussentijds en na afloop van het programma is  met iedere accountmanager gesproken. Enerzijds om het traject te evalueren. Anderzijds om de persoonlijke ontwikkelpunten vast te stellen en vast te leggen in een concreet plan van aanpak voor het volgende kwartaal.