Het is altijd al een uitdaging geweest om als ondernemer ervoor te zorgen dat je klanten vindt, wint en behoudt. Zeker in dit economische tij is het winnen en behouden uitgegroeid tot een Olympische sport waarbij er in tegenstelling tot de Olympische Spelen alleen maar goud is. Er is geen prijs wanneer je tweede wordt.Deze onzekere tijden brengen ook met zich mee dat de altijd zo vanzelfsprekende relatie met je klant niet meer zo vanzelfsprekend is. Onderzoeken wijzen uit dat de loyaliteit in zakelijke relaties minder is geworden. Dus ja, het zal menig ondernemer wel wat hoofdpijn bezorgen wanneer hij hoort dat een van zijn trouwe klanten toch besluit het maar eens een keer met een ander te proberen die met scherpere voorwaarden en een beter aanbod komt.

Het grappige is dat de oplossing zo simpel is dat we het vaak niet zien. Ik weet niet of u nog kunt herinneren toen u voor de allereerste keer een vriendinnetje of vriendje kreeg. Ook toen zult u hebben ervaren dat het aangaan van een relatie te vergelijken valt met, zoals Covey het noemt, een emotionele bankrekening. Je kunt storten en je kunt er vanaf halen. Juist deze emotionele bankrekening geeft je houvast in het blijvend winnen van relaties.

Om nu naar langdurige gezonde relaties te groeien, is het van belang dat je als bedrijf er continu voor zorgt dat je stort op deze virtuele emotionele bankrekening. Zeker in de fase waarin je relaties voor je probeert te winnen, is het van belang dat je met je team continu kijkt hoe je voor voelbare stortingen kunt zorgen. Er zijn vele manieren om het op een structurele manier in je bedrijf te organiseren. Zo sprak ik laatst een ondernemer die aangaf zeer positief verrast te zijn door de effecten die hij ervoer, nadat hij had besloten om ‘verwachtingen overtreffen’ als focus te nemen. In elk gesprek, in elke vergadering werd de vraag gesteld: ‘Hoe gaan wij bij deze prospect of deze trouwe klant de komende week de verwachtingen overtreffen?’. Omdat die vraag overal terugkwam en mensen er vooraf over nadachten, was het effect enorm. Want daar waar in het verleden rapportages naar klanten werden gestuurd, werd deze rapportage nu voorzien met een voorblad waarop 3 belangrijke adviezen stonden naar aanleiding van deze rapportage. Zo werden ook snel betalende klanten op ludieke wijze verrast. Ik kan me nog herinneren dat zij vorig jaar in de zomerperiode bij die klanten die grote facturen snel betaalden de financiële afdeling van de klant beloond werd met een chocotelegram. Het telegram bestond uit de letters die tezamen het woord ‘Bedankt’ vormden. U kunt zich wel voorstellen hoe het met de betaling van de latere facturen ging.

Dus realiseer u dat het winnende record van vandaag de middelmaat van morgen is. Het kiezen van een klantgericht thema helpt om continu te kijken naar ‘Hoe kunnen we morgen de dingen met meer impact doen waardoor onze relaties continu ervaren dat wij blijven storten?’. Deze op het oog zo simpele aanpak werkt wanneer het al goed gaat in uw bedrijf.

Mocht u nu tijdens het lezen van deze column denken ‘Bij ons gaat het niet zo goed met de klantrelaties’, dan adviseer ik een andere aanpak, vooruitlopend op het overtreffen van verwachtingen. Gelukkig blijkt uit diverse zakelijke onderzoeken dat ook zakelijke relaties net zoals thuis, aandacht als een van de belangrijkste succesfactoren in de relatie ervaren. Met andere woorden, aandacht is het meest krachtige cadeau wat u uw relaties maar kunt geven.

Hoe kunt u hieraan invulling geven? Laat iedere manager met zijn medewerkers de 10 belangrijkste Momenten van de Waarheid benoemen. Een Moment van de Waarheid is een moment waarop de medewerker contact heeft met potentiële en bestaande klanten. U kunt hierbij denken aan een telefoongesprek, het beantwoorden van een e-mail, een gesprek, een bezoek aan de showroom, afhandelen van een klacht, het toesturen van een brief, enzovoorts.

Nadat de top 10 is bepaald is het handig om iedere vrijdag één Moment voor de komende week te selecteren en de vraag te beantwoorden ‘Hoe kan ik op dit Moment van de Waarheid ervoor zorgen dat mijn relatie aandacht ervaart?’. Het is juist de uitdaging om het simpel en praktisch te houden en niet te verzanden in tijdrovende, kostbare acties. Laat de medewerker in die week de bedachte acties uitvoeren en evalueer aan het einde van de week wat het beste heeft gewerkt en stel dat voor de komende periode vast als de norm. Op het moment dat je dat zo’n 12 weken volhoudt, door iedere week een Moment van de Waarheid te pakken, zult u merken dat wanneer iedereen dat doet, dat vele relaties niet meer in het rood, maar dik in het zwart staan.

Wanneer u kinderen heeft, weet u als geen ander dat kinderen niet doen wat u zegt, ze doen wat u doet. Dus dat betekent ook dat het natuurlijk zinvol is om uw medewerkers te laten ervaren wat aandacht is. Dat doet u door als directie diezelfde vraag te beantwoorden, maar dan voor uw interne Momenten, dus ‘Hoe kunnen wij tijdens een bila, tijdens de wandelcontacten, tijdens een overleg, ziekteverzuim et cetera ook storten op de emotionele bankrekening van onze mensen?’. Want als uw mensen ervaren wat aandacht en storten met hen doet en met de loyaliteit van uw bedrijf, dan hoeft u waarschijnlijk uw medewerkers niet aan te zetten om dit ook te doen, maar eerder af te remmen. Het rare is dat wanneer u klanten vervangt door medewerkers, heeft u ook als directie het antwoord op de vraag ‘Hoe win en behoud ik toppers voor mijn organisatie?’, want ook daar geldt: er is geen krachtiger wapen dan aandacht. Geniet van de stortingen en uw saldo loopt zo op dat u er ook met gemak iets vanaf kunt halen!