Forever Direct is het regionale distributiecentrum van Forever Living Products dat wereldwijd de grootste teler, producent en distributeur is van aloë-veraproducten. Vanuit het state of the art distributiecentrum in Oud-Gastel verzorgen we dagelijks de distributie van bestellingen naar ruim 100 landen in Europa, het Midden-Oosten en Afrika. Naast bulkleveringen aan diverse landen verzenden wij dagelijks ook duizenden pakketten via directe orderverwerking naar onze Forever Business Owners. Dit proces is in onze ogen vooral mensenwerk. Elke dag werken meer dan 300 collega’s, waaronder 100 medewerkers van de sociale werkvoorziening, om van elk pakket een meesterwerk te maken.

In gesprek met Barbara van de Ven – HR Directeur en Niels Hommel – Managing Director

Service Excellence

Forever Direct streeft naar een unieke klantbeleving, ofwel service excellence. Naast tevreden klanten door een goed logistiek proces, inspireren we onze klanten met verrassende service. Dit maakt dat onze klanten nog succesvoller kunnen worden en hun ambassadeurschap maakt ons ook succesvol. Vanuit deze ambitie zijn we gestart met inspiratiesessies voor het DirectieTeam (DT) en het Managementteam (MT) om als team te groeien en de executiekracht te vergroten. Daarna hebben de Teamleads en Supervisors het leiderschapsprogramma doorlopen.

Realisatieaanpak

Om service excellence te realiseren was echt een leiderschapschange en cultuurverandering nodig. Leiderschap dat de slag maakt van efficiency naar service. Om dat te bereiken is de Realisatie Aanpak in drie fasen uitgerold. De nadruk in het gehele programma lag echt op soft skills, zoals: mensen energie geven, inzicht in gedrag, anderen helpen te groeien, coachen in dingen laten realiseren, eigenaarschap pakken:

1. Vergroten executiekracht & Inspirerend Leiderschap DT
Gestart is met het sterk(er) maken van het DT (DirectieTeam), waarbij gezamenlijk gekozen gedragsregels zijn afgesproken voor het samenwerken. De onderlinge band tussen de directieleden is verstevigd, de belemmerende overtuigingen en ervaringen zijn uitgesproken.

2. Het MT vergroot haar Service Excellence-executiekracht
Het MT krijgt vanuit Intenza de realisatiesupport om haar executiekracht te vergroten door meer gebruik te maken van de gedragssuccesfactoren. De focus lag op het realiseren van Service Excellence (SE) in de eigen teams. Tussen de sessies is elk MT-lid gecoacht op de toepassing ervan. Ook individuele dilemma’s en belemmeringen zijn waar nodig beetgepakt ter bevordering van de persoonlijke groei.

3. Leiderschapsprogramma
Dit programma is speciaal ontwikkeld voor de managers (teamleads, supervisors, keyaccountmanagers). Twee HR Business Partners vanuit Forever Direct hebben hier een essentiële rol in gespeeld, zowel bij het inventariseren van de ontwikkelbehoefte als het laten aansluiten op de HR jaarcyclus.

Wat heeft het jullie gebracht?

Van functioneel naar mensgericht
We hebben de stevige ambitie om vanuit service excellence onze klanten te bedienen. Dat betekent dat intern alles op orde moet zijn, willen klanten de impact daarvan ervaren. Dit begint bij bewustwording van je eigen gedrag als leider, dit is gerealiseerd met het Insights profiel dat iedereen heeft ingevuld, persoonlijk is nabesproken en wat de impact is van jouw gedrag op jouw team en hoe je kunt inspelen op ander gedrag.

Bewustwording van gedrag
We zijn echt gegroeid van onbewust onbekwaam naar bewust bekwaam en soms nog bewust onbekwaam. Af en toe stappen we toch nog in een valkuil, dan ‘doen we het weer’. Het is dan fijn dat we allemaal hetzelfde programma doorlopen hebben, zodat je er onderling alert op bent en elkaar kunt aanspreken.

Inspirerend leiderschap
Als je wilt dat jouw mensen verbinding maken met de klanten, dan moet je zelf ook verbinding maken met je mensen. Als je wilt dat de mensen eigenaarschap pakken, dan moet je ruimte geven. Dus niet meer: “Niels zegt dat …”. Als je wilt dat mensen in hun kracht gaan staan, dan help je ze groeien door de juiste vragen te stellen (in plaats van inhoudelijk te reageren). Zet de mensen die je daarvoor hebt aangenomen in hun kracht en doe ze niet tekort. Als je wilt dat mensen zich durven te uiten, betekent het ook dat je jezelf soms kwetsbaar moet opstellen. Kortom, lead by example.

Dialoog
Ga het échte gesprek aan, ook als het niet zo’n makkelijk gesprek is. Als je ziet dat iemand niet lekker in z’n vel zit dan kun je het laten gebeuren of je kunt rond de tafel gaan zitten. Juist door het echte gesprek aan te gaan maak je verbinding. Voorheen liepen we met een grote bocht om dergelijke situaties heen. Nu is er veel meer sprake van verbinding.

Gegroeid in samenwerking
De teamleads, supervisors en KAM’s zijn binnen de teams gegroeid in de samenwerking. Ze komen voor elkaar op en pakken dingen samen op. Ook zoeken de deelnemers elkaar afdeling overstijgend makkelijker op en werkt de onderlinge energie en creativiteit aanstekelijk. Ze weten elkaars talenten beter te waarderen.

Energie & werkplezier
We waren heel goed in de status bespreken en verklaren waarom iets niet gelukt was. Dat leidde tot veel verlies aan energie. We hebben geleerd hoe je veel meer focus krijgt op dat wat moet gebeuren in plaats van te verklaren wat gebeurd is. Dit heeft iedereen veel meer energie en werkplezier opgeleverd.

Synergie
Niels (accountant van oorsprong) vat het samen in een mooie formule: Bestaande populatie + nieuwe populatie + realisatieaanpak = synergie en een stap voorwaarts. Kort cyclisch houden we een energypulse meting om de medewerkerstevredenheid te meten. Daar zien we een mooie stijging. Daarnaast is het ziekteverzuim gedaald. Ook is het verloop lager en er is sprake van bewust verloop. Bovendien kijken we nu heel anders naar vacatures. We stellen ons elke keer de vraag ‘wat zou ons MT helpen om die stap voorwaarts te maken’. Alles wat we dus doen is écht gekoppeld aan onze ambitie.

Klanten ervaren
Energie, out-of-the-box denken, flexibiliteit, transparantie, echt dingen oppakken en organiseren ook al moet je daarvoor even uit je comfortzone.

De Intenza aanpak is echt gericht op realisatie. Je leert kort krachtig iets en gaat het meteen toepassen in de praktijk. We spraken al jaren/maanden over thema’s, maar er gebeurde niets. Deze opzet en aanpak heeft ons echt geholpen om minder te praten en meer te doen.