Stijging klanttevredenheid

“In het verleden heb ik aan diverse cultuurworkshops deelgenomen waarin je verteld wordt dat het vanaf die dag allemaal anders gaat. De dag daarna gaat iedereen weer gewoon aan het werk en verandert er helemaal niets. Door de aanpak van Intenza heb ik wel vertrouwen gekregen in het realiseren van een cultuurverandering. Door bij je eigen afdeling te beginnen en eerst resultaten te boeken samen met je eigen medewerkers en door voorbeeldgedrag is het gelukt om veel meer impact te maken op onze klanten” vertelt Gerard Geurtjens, directeur Schiphol PLUS.

AANLEIDING

Vijf afdelingen zijn samengevoegd tot één gecentraliseerde projectafdeling, genaamd Schiphol PLUS. De 83 medewerkers van deze afdeling realiseren in opdracht van Schiphol Group alle bouwwerken op het terrein. Van ontwerp tot afbouw en inrichting. Gerard Geurtjens wordt gevraagd om de organisatieaanpassing door te voeren. “Het eerste jaar als nieuwe organisatie is altijd gericht op zaken als structuur, werkwijzen, functieomschrijvingen, taakverantwoordelijkheden etcetera. Veranderingen kunnen veel onrust geven. En omdat een nieuwe structuur nooit zomaar vanzelf gaat werken, moet je ook iets doen aan de cultuur. In het tweede jaar stond daarom het creëren van een gezamenlijke cultuur centraal. We hebben onder andere Intenza benaderd om daarin mee te denken” licht Geurtjens toe. “De crux is om alle afdelingen samen te smelten en hierbij de goede dingen te behouden. We willen tenslotte van goed naar beter.”

UITGANGSSITUATIE

In aanloop naar de nieuwe organisatie neemt PwC onder vijftig opdrachtgevers van PLUS uitgebreide interviews af. De klanten zijn eensgezind: de klantgerichtheid en transparantie in de aanpak kunnen beter. “Technische mensen hebben overeenkomsten. Het zijn hele goede vakmensen, ze zijn betrokken en hebben daardoor een enorm commitment naar het project. Het is dan heel begrijpelijk dat je je volledig op je project stort. Je wilt tenslotte het beste gebouw van Schiphol maken. Dat je daarbij dan soms in je enthousiasme en drive je onvoldoende op de klant gericht bent, gebeurt onbewust” zegt Geurtjens. Rianne de Groot, projectleider van de cultuurverandering vult aan. “Onze opdrachtgevers zijn interne collega’s, dus het gevoel was dus ook echt: je doet een project voor Schiphol. Het besef dat het opleveren van een project binnen de gestelde kaders niet automatisch een tevreden opdrachtgever oplevert, was nog onvoldoende aanwezig. En dat het managen van een project ook het managen van de tevredenheid van de opdrachtgever betekent.”

TELEURSTELLING

“Onze grootste uitdaging werd om projecten met het gezicht naar de klant toe te realiseren in plaats van met het gezicht naar het project toe” vat Geurtjens samen. “We hebben toen heel snel moeten leren dat de klant altijd gelijk heeft. Toen dit verhaal voor het eerst bekend werd, riep iedereen ‘dat is helemaal niet waar, ik ben hartstikke klantgericht, ik stuur die klant elke week een rapport en we hebben hem dit en dat gevraagd’. Maar toch kan die klant het anders zien. Dan heb je misschien dat allemaal wel gedaan, maar heb je onvoldoende aandacht gegeven of de klant je wel als klantgericht en transparant ervaart.” Dat kan leiden tot wederzijdse teleurstellingen en is extra pijnlijk wanneer je opdrachtgevers ook nog collega’s zijn.

AANPAK

“Het vakmanschap en de betrokkenheid van onze medewerkers stonden nooit ter discussie” voegt De Groot toe. “We hebben om die reden altijd duidelijk gecommuniceerd dat we willen houden wat goed is. Maar er is nog iets extra nodig: het vergroten van klantgerichtheid en transparantie in onze aanpak.” Deze ambitie is samengevat in de KRACHT van PLUS, dat staat voor:

• Klantgericht
• Resultaatgericht
• Ambacht
• Continuïteit
• Helder
• Teamwork

Samen met Intenza vertalen De Groot en het managementteam KRACHT naar concrete acties in een gedragskompas. Als leidraad voor hun eigen voorbeeldgedrag. Daarnaast stelt De Groot de zogenaamde themaperiodes voor alle medewerkers samen. “Met een themaperiode regisseren we een stap op weg naar beter. Er zijn in totaal vier themaperioden waarin één onderwerp centraal staat, bijvoorbeeld succesvol opstarten van een project.” Elke periode kent een vaste structuur en heeft een korte doorlooptijd van ongeveer zes weken. Het start met een aftrapsessie waarin naast Intenza ook een klant een presentatie over het thema verzorgt. Die combinatie blijkt van onschatbare waarde. De klant koppelt de aangereikte theorie direct aan zijn eigen ervaringen in projecten. Heel herkenbaar, soms pijnlijk confronterend, maar vooral leerzaam en gedragen!

Na ongeveer een maand toepassen in de praktijk wordt er een ‘pitstop’ gehouden. Daarin worden ervaringen gedeeld en geïnventariseerd wélke obstakels er op de weg gevonden zijn. Op basis van die uitkomsten wordt een workshop samengesteld, die twee weken later door Intenza wordt verzorgd. Na wederom veertien dagen volgt een interne evaluatie om te toetsen wat de resultaten zijn en welke toepassingen geadopteerd worden in de werkwijze. Om vervolgens de volgende themaperiode op te starten.

SUCCESFACTOREN

“In een technische omgeving als de onze worden cultuurveranderingsprogramma’s vaak weggewuifd als ‘zweverig’. Vanuit een pragmatische, no-nonsense houding wordt dan hardop afgevraagd wat moeten we met dat ‘softe gedoe’. ‘Laten we liever gewoon een project gaan doen, kom op zeg!’ Dat hoor ik niet meer over KRACHT. De praktische aanpak met zichtbare resultaten heeft ertoe geleid dat het gewoon is geworden om naast je project ook je opdrachtgever te managen” aldus Geurtjens. “Niet door harder te werken, maar door met dezelfde inspanning onze impact te vergroten.” Slimmer werken dus! Door voorafgaand aan een afspraak de klant standaard de vraag te stellen wanneer een gesprek geslaagd is en op welke vragen de klant graag antwoord wil krijgen, leren projectmanagers hun impact te vergroten. Daarnaast worden handvatten aangereikt hoe projectmanagers na afloop van hun gesprek binnen 24 uur de eerste beweging op basis van gemaakte afspraken kunnen laten zien.

En doordat gelijktijdig een nieuwe projectmethodiek binnen Schiphol werd ingevoerd, kon de nieuwe aanpak verankerd worden om de beweging naar beter te ondersteunen. Alle projecten worden nu bijvoorbeeld formeel opgestart met een projectboard waarin ook de opdrachtgever zitting heeft. Er wordt gezamenlijk een opdrachtformulering gemaakt. De methode van vroeger die vooral de techniek van het project regelde is nu aangevuld met een methode die uitnodigt om met je klant te blijven communiceren. Door het vastleggen van communicatiemomenten.

VALKUILEN

“Mensen willen hun gedrag eigenlijk niet veranderen. We zijn gewoontedieren en willen van nature blijven doen wat we altijd doen. Dus om te veranderen moet je iets tegennatuurlijks doen, waar je pas later het effect van ziet. Dat vraagt veel, ook van de managers.”

De Groot: “Tijdens het project hebben we ook geleerd dat het belangrijk is om voortdurend het doel achter de gewenste verandering aan iedereen voor ogen te houden. Dit in combinatie met het aanreiken van suggesties hoe medewerkers het zouden kunnen doen. Met deze HOE-input kan iedereen zijn eigen route bepalen. Dat werkt beter dan iets opdragen.“

RESULTATEN

“We hebben heel nadrukkelijk nagedacht over hoe we gaan meten of het traject succesvol is. En hebben daar zelfs met Intenza bonus – malus afspraken over gemaakt. We zijn gestart met een nulmeting. Twintig klanten zijn opnieuw geïnterviewd en gevraagd om ons te scoren op klantgerichtheid en transparantie. En dat heeft gewerkt. Onze score is van voldoende naar ruim voldoende gegaan. En we gaan natuurlijk voor nog beter!” meldt Geurtjens. “

En vanuit ons eigen bedrijf krijgen we reacties dat er bij PLUS iets ten goede is veranderd. Dat er meer aandacht is voor de klant en dat projecten transparanter verlopen. We krijgen ongevraagde complimenten en horen positieve geluiden.”

De Groot sluit af: “ Bijna niemand in onze afdeling is projectmanager geworden omdat ze klanten zo gaaf vinden. Dan waren ze wel iets anders gaan doen. Ze doen hier projecten, omdat ze het gaaf vinden om projecten te doen. Mooie dingen bouwen. En dat doen we nu samen met de klant en iedereen merkt dat dat niet alleen leuker werken is, maar ook veel bijdraagt aan de realisatie van het project!”

Wilt u meer informatie? Neem dan contact op met Intenza.