Ruim vijfendertig jaar geleden openden John en Mieke van Deursen de eerste Shoeby winkel in Den Bosch. Wat op zeventig vierkante meter begon is inmiddels uitgegroeid tot zo’n 230 winkels en een eigen webshop. De centrale gedachte is altijd onveranderd gebleven: Shoeby staat voor ongelooflijk veel persoonlijke aandacht & service, gezellige winkels op strategische locaties en een trendy collectie met een herkenbaar handschrift voor het middensegment.

Met een creatief concept en praktijkgerichte aanpak op de winkelvloer is het Shoeby gelukt om te groeien. Groei in: het aantal kopende klanten, het aantal stuks per klant en in omzet. Het succesrecept van deze ‘TopTeam’ aanpak lees je in deze best practice.

Wat was de aanleiding voor het TopTeam traject?
We willen onze organisatie continu verbeteren om tot de beste verkoopresultaten in de winkels te komen. Het winkelpersoneel en dus onze teams vervullen hierbij een zeer belangrijke rol. Bij het behalen van de omzetdoelstellingen staat het verhogen van de conversie, het gemiddelde bonbedrag en aantal stuks per klant centraal. Plus een aantal operationele taken zoals de vracht verwerken en visual merchandising. Voor Shoeby ligt de nadruk op continu verbeteren. We hebben bewust niet gekozen voor een eenmalige training met een kleine piek in de omzet. We willen een duurzame aanpak die werkt op de lange termijn. Een aanpak die we bovendien zelf kunnen voortzetten.

TopTeam aanpak
Kern van de TopTeam aanpak is de mensen daadwerkelijk een gedragsverandering te laten doormaken in hun vaardigheden op de winkelvloer. Door onze mensen een andere manier van werken ‘eigen’ te maken, kunnen we voortdurend werken aan het verbeteren van het winkelresultaat. Essentieel ingrediënt hiervoor is dat iedere medewerker dagelijks op het netvlies heeft staan welke bijdrage hij of zij kan leveren om de doelstellingen te realiseren en te overtreffen. Deze dagelijkse aandacht voor training/ontwikkeling en coaching houdt iedereen scherp zorgt en voor betere resultaten op de winkelvloer. Deze gedachte is doordrenkt in de gehele organisatie. Van verkoopmedewerker, shopmanager en regiocoach tot en met de afdeling financiën op het hoofdkantoor.

In de pilot zijn we gestart met 20 vestigingen.

Welke resultaten zijn uiteindelijk behaald?
De impact van de TopTeam aanpak is onder te verdelen in twee aspecten. Zowel op het niveau van een andere manier van werken eigen maken. Als in groeiende omzetresultaten waarin deze gerealiseerde gedragsverandering resulteert.

Anders werken eigen maken – gedragsverandering

De awareness, bij medewerkers en leidinggevenden, van het dagelijks met winkel doelstellingen bezig zijn
Medewerkers dagelijks betrekken bij oplossingen om het zelf oplossend vermogen te stimuleren
Positief stimuleren (groene golf) en daarmee de eindresultaten per team nog verder te verbeteren.

Omzetdoelstellingen
De getrainde winkels in de pilotfase laten de volgende met groei zien (de percentuele groei is uiteraard bekend, maar wordt in deze case niet vermeld):

Meer omzet in vergelijking tot de winkels in het land die niet getraind zijn in dezelfde periode.
Het aantal stuks per klant (A.S.K.) ligt gemiddeld hoger dan de niet getrainde winkels
De conversie ligt hoger dan de niet getrainde winkels.

‘Naast deze groei zie je ook een positief resultaat op de samenwerking in de winkel, een positieve sfeer in de regio’s, klantreacties zijn enthousiast en we zien minder verzuim en wisselingen. Dit alles heeft ervoor gezorgd dat we de pilot verder zijn gaat uitrollen over de andere winkels,’ vertelt de manager HR enthousiast.

Wat is de rol van Intenza geweest bij de Topteam aanpak?
Manager HR: ‘Intenza heeft een route uitgestippeld die bestond uit meerdere fasen waarbij ook een doelstelling was dat onze eigen trainers in staat werden gesteld om na de pilotfase het stokje voor een groot deel over te kunnen nemen van Intenza. Intenza heeft na een degelijke diagnose fase het pilot programma ontwikkeld en vervolgens uitgevoerd, zij heeft hierbij ook vele praktische tools met ons ontwikkeld die we ook na de training kunnen blijven gebruiken. Het TopTeam programma is echt praktisch toepasbaar binnen Shoeby en zorgt voor dagelijkse regie op de uitvoering op de winkelvloer. Tijdens het traject is er continue begeleiding en afstemming geweest om samen tot de beste resultaten te komen.’

Wat waren de succesfactoren?
Juist de balans en onderlinge afstemming van meerdere ingrediënten in de Topteam aanpak bepalen het uiteindelijke resultaat. Deze succesfactoren zijn:

In de diagnose fase zijn vooraf goed de vertrekpunten punten bepaald vanuit alle mogelijke invalshoeken. Er is meegedraaid in verschillende winkels, meegereisd met regiocoaches, gesproken met diverse shopmanagers en verkopers. Met deze input is het programma gemaakt in overleg met het Shoeby Advies Team wat is samengesteld.
Vooraf zijn ook KPI’s en kengetallen besproken, zodat op basis van KPI’s een helder 0-beeld was. Verder is er met behulp van een 0-meting (realisatiecheck) inzichtelijk gemaakt per winkel, per shopmanager en per regiomanager waar de ontwikkelpunten en aandachtsgebieden zitten.
Met behulp van een digitale realisatie omgeving; een speciale website met frequente prikkels, zijn vooraf prikkels uitgewerkt die de winkels dagelijks per mail ontvangen. Uit onderzoek is gebleken dat wanneer je 66 dagen lang een prikkel centraal stelt dat je na een training sneller van gelegenheidsgedrag komt tot gewoontegedrag. Vandaar dat we iedere keer voor minimaal 66 dagen lang een programma hebben uitgewerkt.
Na een inspiratiesessie, voor de shopmanagers, die tevens diende als kick-off, waarbij de Route 66 is toegelicht, is individueel ook het commitment getoetst van de shopmanagers voor dit programma.
Diverse praktische hulpmiddelen zijn benut die snel, simpel en dagelijks inzetbaar zijn voor de shopmanagers.

Zoals:

een fysieke placemat waarop wekelijks het focuspunt voor de winkel wordt bepaald
de dagelijkse prikkel uit de online leeromgeving
een bewegingsmeter waarin wekelijks wordt afgevinkt of de manager en de medewerkers in beweging zijn gekomen op het gekozen focuspunt van de week
ook de WhatsApp-groep per regio heeft voor veel dynamiek gezorgd.
Nadat het fundament is gelegd werd gestart met het trainen waarbij het management voorop ging. De training van de regiocoaches was stap 1, daarna de shopmanagers en vervolgens alle medewerkers in de winkel!
Om dagelijks regie te hebben op de uitvoering op de winkelvloer zijn diverse hulpmiddelen en eigen Shoeby mensen ingezet om dit tot stand te brengen, denk daarbij aan:
dagelijkse coaching door shopmanager op het focuspunt
dagelijkse digitale prikkel
het telefonisch coachen van de regiocoach door de Intenza coach
de trainers en de shopmanagers in de winkels
de Intenza coach die wekelijks telefonisch contact heeft met de shopmanagers over de gekozen focuspunten en de inhoud van de placemat

Stel je zou het traject nog een keer in gaan, wat zou je behouden en wat zou je anders doen?
Ja ik zou het nog een keer doen – feitelijk zijn we aan het kijken hoe we dit traject in een aangepaste vorm kunnen uitrollen over de hele organisatie. De opstart was tijdsintensief en dat kan met kleine aanpassingen nog efficienter, maar daarmee niet minder inhoudelijk. Wat wij hebben geleerd is dat door onze interne trainers vanaf moment 1 erbij te betrekken, we bij de landelijke uitrol in staat om heel veel zaken zelf op te pakken en dat was ook een van de doelen van dit geslaagde traject. Daarnaast zien we ook in dat de aansturende rol en de voorbeeldrol vanuit het management erg belangrijk is gedurende het hele traject en verder.

Samengevat, een complete aanpak van Intenza die door het dagelijks regisseren op de winkelvloer onderscheidend is ten opzichte van eerdere Academy trainingen.

Shoeby

Inspiratie